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Qualidade é, acima de tudo, qualidade percebida | texto da Tânia Savaget
Estava em uma reuniao apresentando uma pesquisa sobre produtos de limpeza. Neste segmento a qualidade varia muito em funçao da categoria. Nao queremos a mesma coisa do nosso sabao em pó, sabao em barra, detergente, tirador de manchas. De um queremos mais ou menos performance, de outro mais ou menos perfumaçao, de outro mais ou menos tecnologia. Por isto, quando ouço a frase “nós investimos em qualidade” eu sempre pergunto: para quem? Ainda é comum nas áreas de P&D a baixa consideraçao da opiniao do consumidor na definiçao de qualidade. E se o consumidor nao perceber alguma vantagem numa formulaçao, ele nao vai escolher aquela marca.
Outra frase que ouço muito é que “qualidade é default“, nao constrói diferenciaçao. Acho que qualidade constrói diferenciaçao sim. Em outra reuniao, esta para um cliente de moda, o foco dos investimentos estava sempre na propaganda maciça e nada na evoluçao da qualidade dos produtos. O que acontecia com a marca dele? Os consumidores iam para as lojas atraídos por uma comunicaçao incrível, chegavam na loja, compravam uma vez e nao voltavam mais porque a qualidade era ruim. E volto à minha pergunta: ruim para quem? Para o público daquela marca.
Na hora de investir em qualidade, ainda mais em tempos recessivos, é muito importante levar em consideraçao 3 aspectos: o que nosso público considera qualidade, o que o líder da categoria já construiu e o que somos capazes de entregar. Muitas vezes uma característica já está tao bem trabalhada por nosso concorrente que é impossível investir mais nesta direçao. É entendendo novas necessidades e comportamentos que podemos encontrar algo que seja percebido por nosso consumidor, que entregue a promessa da nossa marca e que a gente consiga entregar de um jeito relevante e consistente.
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